Los buenos vendedores nacen y también se hacen
Julia C., de 60 años, salió el sábado a la mañana decidida a renovar su antiguo televisor por un LCD de 42 pulgadas.
Eligió una marca y un comercio que ofrecían un precio ventajoso, pero a la hora de pagar el valor que le había dado el vendedor no regía porque era de una promoción caduca. Enojada, se fue y compró en otro lugar más caro, sin importarle.
La mala atención y la indiferencia de los vendedores representan el 72% de las pérdidas de clientes, según cifras de Be There, una consultora que se dedica a implementar programas de mystery shopping (compra misteriosa). Los mystery shoppers (compradores misteriosos) son contratados por las marcas para que vayan a sus locales, simulando que son clientes, filman la situación de compra con una microcámara que parece un botón y completan una planilla que permite evaluar la atención en el punto de venta. Que el vendedor sonría al dar la bienvenida, que mire a los ojos, o que mencione dos o más características del producto son algunos de los ítems que se evalúan en el formulario.
«Demanda generada no abastecida la aprovecha la competencia», explica Mariano Aguirre Littvick, director de Be There. «Una persona está dispuesta a pagar hasta 15% más o a recorrer una distancia más larga en busca de una mejor atención.»
¿Vendedor se nace o se hace? Las opiniones son variadas, pero hay un conjunto de habilidades innatas o adquiridas que están presentes en aquellas personas que se dedican a ventas. «Un buen vendedor es más que nada un buen argumentador y preguntador, investiga para saber lo que el cliente necesita. Maneja los tiempos y espera para hacer la pregunta de cierre después de que define la compra. Estoy convencido de que un buen vendedor se hace, más que se nace», opina Aguirre Littvick.
En el caso de una gran heladería del interior, con la que Be There trabaja, los empleados deben esperar hasta cobrar para hacer la sobreventa y ofrecer otros productos o alguna promoción. Cuando cobran, deben contar el vuelto en voz alta. En el caso de las concesionarias, quienes hacen las pruebas de manejo deben asegurarse de que mujeres estén presentes cuando se hace una entrevista, ya que tienen gran influencia en la decisión de compra de un auto.
Facilidad para las relaciones interpersonales, capacidad de escucha, tolerancia a la frustración, autoconfianza y orientación a los resultados son algunas de las capacidades de la gente que se dedica a vender. Diego Kirschenbaum, director de Capital Humano, una consultora de recursos humanos, opina que se pueden formar ciertas habilidades, pero es complicado sin las capacidades innatas. «Vendedor se nace, se lleva en la sangre, se nota aunque la persona no se haya dado cuenta y esté trabajando en otra cosa. Siempre están generando contactos y redes», señala.
Kirschenbaum traza una diferencia en el oficio entre aquellos que venden algo tangible y que tienen conocimientos de sus prestaciones de aquellos que ofrecen algo intangible y tienen una actitud «marketinera» para mostrar las bondades de algo abstracto. «El tipo que es vendedor prefiere la mayor parte de sus ingresos variables, según sus resultados. Eso es un vendedor nato», comenta el director de Capital Humano. Según esta empresa, entre 20 y 50% de los ingresos de un empleado de ventas está sujeto a resultados.
El profesor de la carrera de Comercialización en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE) Guillermo de Vega señala que para los vendedores es tan importante la comunicación verbal que parte del conocimiento del producto y de lo que se conoce sobre la necesidad del cliente como la no verbal (postura, gestos, vestimenta, etcétera). «La venta profesional es una relación donde todas las partes ganan gracias a las habilidades de negociación del vendedor para identificar los intereses de los clientes e integrarlos con los suyos, que son vender», agrega.
